La gestion des processus

Les processus, leur définition et leur optimisation ont trouvé leur place dans de nombreuses entreprises ces dernières années. Grâce aux processus, les entreprises peuvent être revues, modernisées et positionnées dans une concurrence mondialisée. Les exigences du marché, des clients et des partenaires ont augmenté, les perspectives changent. Outre la réduction des coûts et l’augmentation des ventes, l’efficacité, la flexibilité et la qualité sont au premier plan. Le client est au centre des préoccupations et la restructuration vise à optimiser les processus. La maîtrise des processus internes de l’entreprise est l’objectif principal. Dans cet article, on explique les processus et leur mise en œuvre, et comment mettre votre entreprise sur la voie du succès.

Qu’est-ce que la gestion des processus ?

Tout d’abord, il est important de clarifier le terme et d’ouvrir la voie au Business Processus Management (BPM). La gestion des processus vous permet de comprendre fondamentalement votre entreprise, de représenter les processus tout en améliorant les procédures. Dans les entreprises complexes, les différents départements doivent travailler ensemble et sont généralement organisés de manière hiérarchique.

Cette structure sépare les départements et empêche une vision globale des problèmes. En réalité, une tâche ne peut être confiée à un seul service. Exemple : une plainte d’un client concernant un défaut de produit est notée dans les ventes, mais n’est pas transmise à la production ou à la recherche. Rien ne change à propos d’un éventuel défaut de conception. Grâce à des processus clairement définis, une entreprise est représentée de manière exhaustive et pas seulement dans la hiérarchie respective. La gestion des processus adopte une vue horizontale : un objectif est formulé et la réalisation de cet objectif est considérée comme un processus au sein des services. En plus de la gestion de la qualité, elle place les besoins du client au centre de tous les services concernés. Cela favorise une meilleure coordination ou communication au sein de l’entreprise.

Pourquoi avez-vous besoin de la gestion des processus ?

Savez-vous si toutes les étapes nécessaires au bon fonctionnement de votre entreprise se déroulent sans heurts ? Combien y a-t-il de sous-étapes inutiles ? Vous pouvez vous renseigner sur la BPM et mieux orienter votre entreprise. Le gaspillage est un désavantage par rapport aux concurrents et la fidélité du client paie volontairement des prix plus élevés si aucun bénéfice plus important n’est généré. Chaque action entreprise pour accomplir une tâche fait partie d’un processus. Vous avez la garantie d’avoir tout un tas de processus, mais vous ne les avez pas encore nommés comme processus.

L’affichage des processus permet de représenter les procédures de l’entreprise de manière transparente. En outre, la réflexion sur les processus simplifie l’analyse et l’amélioration des processus internes. La représentation holistique simplifie énormément la coopération et la communication dans l’entreprise. De ce fait, le BPM vous aide à réaliser votre stratégie : les objectifs les plus pertinents en matière de contrôle des processus qui se situent dans les domaines de la qualité, des coûts et du temps. Pour illustrer ces relations de buts, le triangle magique des buts a fait ses preuves.

Comment décrivez-vous les processus ?

La tâche principale consiste à identifier, modéliser et vérifier les processus dans l’entreprise avant de les mettre en œuvre. La description d’un processus comprend plusieurs étapes différentes, généralement les 5 suivantes :

Étape 1 : Collecte des données

La première étape consiste à analyser la situation actuelle de l’entreprise. Concrètement, cela signifie que les structures existantes dans l’entreprise sont enregistrées et analysées. Il est important de recueillir des informations sur les processus existants ou nécessaires.

Étape 2 : Modélisation

Après la collecte des données, la deuxième étape est la modélisation du processus. Elle sert principalement à définir les objectifs de l’entreprise. En outre, les principes et la documentation sont définis. Le résultat est, par exemple, ce qu’on appelle une carte des processus.

Étape 3 : Analyse

L’analyse est basée sur les données réelles collectées. Elle permet de mettre en évidence les faiblesses de la structure actuelle de l’entreprise. À ce stade, on examine dans quelle mesure les objectifs de la société sont compatibles avec la structure réelle. Les temps de passage et les coûts des processus sont déterminés. Les modèles de référence et l’étalonnage des performances peuvent être utilisés comme une aide supplémentaire. Par conséquent, il est décidé si la structure du processus existant sera améliorée de manière sélective ou si elle sera entièrement renouvelée.

Étape 4 : Détermination du processus cible

Sur la base de l’analyse des données, un processus TARGET est défini. Différentes variantes sont passées en revue, l’état réel est comparé avec le processus TARGET et les écarts éventuels sont identifiés.

Étape 5 : Mise en œuvre

Pendant la mise en œuvre, l’accent est sur la pratique de la conception du processus. Une stratégie de mise en œuvre est formulée tout en ayant une séquence exacte des processus déterminée. La communication du projet est définie et les employés sont impliqués dans la mise en œuvre du processus.

Comment contrôlez-vous les flux de processus ?

Après la mise en œuvre, la question de la vérification se pose. Les processus sont-ils efficaces et se déroulent-ils sans heurts ? Dans l’évaluation, l’état réel est d’abord analysé. En général, les processus peuvent être contrôlés ou évalués de manière qualitative et quantitative. Alors que l’approche qualitative se concentre sur les capacités et certaines caractéristiques du processus, l’approche quantitative mesure les performances du processus. Il est important que les processus internes de votre entreprise passent par les deux approches d’évaluation : qualitative et quantitative. Cette double approche d’évaluation permet d’obtenir un résultat représentatif.

Évaluation qualitative du processus

L’évaluation qualitative est difficile à exprimer en chiffres, mais utilise d’autres mesures, par exemple des déclarations sur la satisfaction des clients. Dans ce cas, le processus reçoit une déclaration de profondeur qui ne peut pas être exprimée uniquement en termes de chiffres clés.

Évaluation quantitative du processus

Dans l’évaluation quantitative, la quantité est déterminante. Il peut s’agir de quantités finies, de chiffres de rebut réduits ou d’unités de temps de certains sous-processus. Les données quantitatives peuvent être utilisées, par exemple, pour prendre des décisions concernant la qualité des processus ou la procédure ultérieure de développement des processus.

Quels sont les types de gestion des processus ?

Il existe différents types de gestion des processus qui couvrent différentes tâches et différents domaines de l’entreprise. Une distinction est faite entre la gestion des processus stratégiques et opérationnels.  La question est ici de savoir si on regarde les événements de haut en bas ou de bas en haut, ou inversement. Par “descendant”, on entend généralement l’orientation stratégique à long terme de la gestion, par “ascendant”, on entend la vie quotidienne avec des processus continus dans des unités de personnel plus petites.

Gestion stratégique des processus

La gestion stratégique des processus tient compte de la situation globale de l’entreprise. Elle comprend les activités de planification, de suivi et de contrôle qui sont importantes pour aligner les processus d’une entreprise sur la stratégie de l’entreprise. Il crée un plan à long terme et à l’échelle de l’entreprise pour le développement ultérieur des processus. Elle définit aussi les mesures nécessaires et contrôle leur mise en œuvre. L’approche de la gestion stratégique des processus donne une vue d’ensemble de la structure de l’entreprise et indique le potentiel futur.

Gestion des processus opérationnels

La gestion des processus opérationnels concerne les sous-processus au sein de l’unité organisationnelle respective et la réalisation des performances des processus. Dans ce domaine, la modélisation, l’analyse, la mise en œuvre et l’optimisation concrète des processus ont lieu. La gestion des processus opérationnels commence par les activités quotidiennes afin d’atteindre les indicateurs de performance clés spécifiés. Il modélise, analyse, conçoit et mesure les processus dans un domaine défini qui se termine par les interfaces avec d’autres unités organisationnelles. Elle favorise l’amélioration continue des processus.

Gestion des processus dans les entreprises de taille moyenne

Le BPM est un sujet polyvalent et universellement applicable. Les domaines d’application comprennent toutes les entreprises, de la grande industrie à l’artisanat. La gestion des processus peut être facilement transférée aux petites et moyennes entreprises. Dans ce qui suit, nous allons jouer sur l’introduction du BPM pour les entreprises de taille moyenne.

Tout d’abord, vous devez être conscient qu’il existe une dépendance entre la satisfaction du client et les processus. Plus vos processus sont adaptés aux besoins des clients, plus la satisfaction de ces derniers est élevée. L’objectif est d’établir une relation optimale avec le client (relation étroite avec le client). Le processus “Créer un devis” comporte plusieurs sous-étapes.

Dans la pratique, quelques questions auxquelles sont répondues par des processus. Mettez-vous dans la perspective de votre client et allez pas à pas jusqu’au bout de l’entreprise. Prenez des notes sur les sous-étapes, les particularités, les fonctions. Plus vous normalisez, plus les clients, mais aussi les employés, peuvent s’adapter et se fier au travail de routine.

Procédure de gestion du processus

Une approche de gestion des processus en quatre étapes est recommandée pour les moyennes ou petites entreprises. La phase d’introduction est unique pour chaque processus. L’amélioration et la maîtrise qui en découlent représentent un effort continu. Un processus est remodelé s’il ne se déroule pas de manière satisfaisante ou si les conditions ont changé de manière drastique.

Les processus d’affaires dans les petites et moyennes entreprises

Une question commune est l’identification des processus. Cette question se pose si vous souhaitez introduire la gestion des processus dans votre entreprise. Quels sont les processus dont dispose une entreprise de taille moyenne et lesquels sont pertinents ?

En général, les processus dans une entreprise de taille moyenne peuvent être divisés en trois catégories. Ces dernières peuvent être divisées en processus et sous-processus commerciaux. Les différents processus commerciaux sont divisés en d’autres sous-processus et éléments de processus. Le niveau de détail dépend en grande partie de l’ampleur des travaux.

L’explication ci-dessus montre les structures grossières des différents processus. Dans l’exemple de processus suivant pour le traitement des commandes, on montre des sous-processus détaillés à différents niveaux de processus. Celles-ci sont expliquées étape par étape.

Exemple de traitement d’une commande

L’architecture des processus de niveau supérieur est initialement peu importante pour vous en tant qu’entrepreneur, car le niveau de détail est trop faible. La structurer en niveaux de processus subordonnés et garantir des sous-processus plus détaillés et des éléments de processus transparents. Le traitement des commandes peut être décomposé davantage.

Le premier niveau visualise les processus commerciaux, le second tous les sous-processus qui sont liés au traitement des commandes. Au troisième niveau, elle devient extrêmement petite : les éléments individuels du processus du sous-processus “Offre de processus”. Votre tâche consiste à décomposer chaque étape de votre entreprise en cette plus petite unité. Le premier pas vers plus d’efficacité a été fait.

Chiffres clés des processus

Les premiers processus ont été définis, maintenant l’accent est mis sur l’évaluation avec ses chiffres clés. Ces derniers doivent être considérés en même temps que les objectifs. Les chiffres clés relatifs aux coûts, à la qualité et au temps sont déterminés.

Organisation de la gestion du processus

Le degré de coopération de vos employés est décisif pour le succès. Plus la motivation et la compréhension de la gestion des processus dans l’entreprise sont élevées, plus l’introduction de l’ensemble des processus seront réussie. Il se peut que les structures des entreprises doivent être modifiées afin de mettre en œuvre le BPM.

Les structures du processus sont durablement ancrées dans des groupes de travail. Les employés sélectionnés dans ces comités se voient attribuer des compétences et des responsabilités pour la réalisation des tâches de BPM.

Problème des BPM

Lors de l’introduction de la gestion des processus dans une moyenne ou une petite entreprise, divers problèmes peuvent se poser. Les ressources financières et en personnel peuvent être limitées. Les employés sont impliqués dans les affaires quotidiennes et ont peu de temps à consacrer aux tâches organisationnelles. Le point le plus important lors de l’introduction de la gestion des processus est la formation continue ciblée des employés. La tâche suivante de l’équipe consiste à combiner les structures existantes avec de nouvelles idées afin d’apporter des améliorations et non d’accroître la complexité. Il faut en tenir compte lors de l’introduction de la gestion des processus.

Il s’agit d’un processus continu, qui nécessite une optimisation constante des processus et aucune conclusion n’est attendue. La gestion du processus doit être continuellement contrôlée et remise en question. Afin d’établir à long terme la BPM dans tous les départements, vos employés en particulier doivent être convaincus de l’idée d’une entreprise axée sur les processus. C’est un critère de succès décisif pour une approche orientée vers le processus. Une médiation holistique de la gestion du processus par la direction peut entraîner une acceptation totale par vos employés.

Gestion du processus de synthèse

La gestion des processus est l’une des méthodes les plus efficaces pour rendre les entreprises plus performantes. Elle est applicable à tous les types et toutes les tailles d’entreprises. Il est holistique et signifie au départ un effort qui ne doit pas être sous-estimé. Une énorme augmentation de la compétitivité compense tout effort. Avec l’analyse de la chaîne de valeur du Lean Management, elle aide les entrepreneurs orientés processus à maîtriser durablement leurs problèmes opérationnels.

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